Sales& Customer Experience
Worum es geht
Wie gewinnen wir Kunden und halten unser Versprechen im Alltag?
Wir betrachten den Weg vom ersten Kontakt über das Angebot bis zur laufenden Kundenbeziehung. Gemeinsam verbinden wir Vertriebsabläufe, CRM, Kundenkommunikation und die Betreuung nach dem Abschluss, klären Übergaben und schaffen eine gemeinsame Sicht auf Kunden und Vorgänge. Das Ergebnis sind nachvollziehbare Vertriebsprozesse, verlässliche Kundendaten und ein Kundenerlebnis, das über alle Kanäle zusammenpasst.
Wann Unternehmen uns dazuholen
- Leads und Angebote bleiben zwischen Vertrieb und Service liegen, und Zuständigkeiten sind unklar.
- Kundendaten liegen in mehreren Systemen, und jeder Kanal kennt nur einen Teil des Vorgangs.
- Rechnungen, Verträge und Kundenbriefe werden manuell nachbearbeitet, und Vorlagen sind mehrfach gepflegt.
Vom Kontaktpunkt zum System
Wir betrachten einen Service so, wie er erlebt wird, und arbeiten uns von dort zu Abläufen und Systemen vor. Diese Reihenfolge verhindert, dass ein Werkzeug die Organisation bestimmt.
Erleben erfassen
Wir verfolgen Kundenwege vom ersten Kontakt über Angebot und Abschluss bis zum Service. So wird sichtbar, wo Interessenten abspringen und Kunden nachfragen müssen.
Blueprint zeichnen
Kontaktpunkte, Backstage-Abläufe und beteiligte Systeme werden übereinandergelegt. Es entsteht ein Service Blueprint, der zeigt, welche Übergabe hinter welcher Reibung steht.
Servicemodell festlegen
Services, Kanäle, Zuständigkeiten und Service Levels werden verbindlich beschrieben. Das Ergebnis ist ein Servicemodell, das Fachbereiche und IT gemeinsam tragen.
Systeme ausrichten
CRM, Vertriebssysteme und Kundenkommunikation werden an der Customer Journey ausgerichtet. Dabei entstehen Anforderungen an Daten, Schnittstellen und gegebenenfalls eine Systemauswahl.
Wirkung messen
Wenige Kennzahlen aus Nutzer- und Betriebssicht zeigen, ob Verbesserungen ankommen. Daraus leitet sich das nächste priorisierte Verbesserungspaket ab.
Leistungen in diesem Bereich
Alle Leistungen im ÜberblickCRM & Vertriebsprozesse
Wie wird aus einem Interessenten ein Kunde, ohne dass unterwegs Informationen verloren gehen?
- Vertriebsprozess mit Phasen, Übergaben und Verantwortlichen
- CRM-Zielbild, Datenmodell und Auswahlkriterien
- Schnittstellenkonzept zu ERP, Angebot und Marketing
- Einführungsplan mit Kennzahlen für Nutzung und Datenqualität
Customer Experience
Wie erleben Kunden Ihr Unternehmen über alle Kanäle hinweg?
- Customer-Journey- und Kontaktpunktanalyse
- Service Blueprint mit priorisierten Reibungspunkten
- Kanalmodell mit Zuständigkeiten und Service Levels
- Output Management: Vorlagen, Freigabe und Versandkanäle
Customer Success
Wie stellen wir sicher, dass Kunden den versprochenen Nutzen auch erreichen?
- Customer-Success-Modell mit Segmenten und Betreuungsformen
- Onboarding-Ablauf und Übergabe vom Vertrieb
- Health Score mit Frühwarnsignalen und Maßnahmen
- Verlängerungs- und Ausbauprozess mit Kennzahlen
