CRM & Vertriebsprozesse
Wie wird aus einem Interessenten ein Kunde, ohne dass unterwegs Informationen verloren gehen?
KURZ ERKLÄRT
Customer Relationship Management (CRM) umfasst die Abläufe, Daten und Systeme, mit denen ein Unternehmen Beziehungen zu Interessenten und Kunden gestaltet. Ein CRM-System stellt dafür eine gemeinsame Sicht auf Kontakte, Vorgänge und Historie bereit. Vertriebsprozesse beschreiben den Weg vom ersten Kontakt über Qualifizierung und Angebot bis zum Abschluss.
Wann wir unterstützen.
Wenn Leads und Angebote zwischen Marketing, Vertrieb und Service liegen bleiben, Kundendaten in mehreren Systemen gepflegt werden oder die Vertriebspipeline nur mit Aufwand berichtet werden kann, fehlt die Grundlage für verlässliche Planung und Kundenbetreuung.
Wir beschreiben den Vertriebsprozess vom Lead bis zum Auftrag mit klaren Phasen, Übergaben und Verantwortlichen. Darauf aufbauend klären wir CRM-Zielbild, Datenmodell und Datenverantwortung und legen fest, welche Informationen der Vertrieb tatsächlich erfassen muss. Bei Bedarf begleiten wir Systemauswahl und Einführung sowie die Anbindung an ERP, Angebotserstellung und Marketing.
Was aus der Arbeit entsteht.
Den konkreten Umfang vereinbaren wir anhand Ihrer Ziele, Ausgangslage und verfügbaren Kapazitäten. Die folgenden Bausteine dienen der Orientierung.
UNSERE LEISTUNGEN
- Vertriebsprozess mit Phasen, Übergaben und Verantwortlichen
- CRM-Zielbild, Datenmodell und Auswahlkriterien
- Schnittstellenkonzept zu ERP, Angebot und Marketing
- Einführungsplan mit Kennzahlen für Nutzung und Datenqualität
MÖGLICHE ERGEBNISSE
Ein Vertriebsprozess mit klaren Übergaben, ein CRM-Zielbild und ein Einführungsplan. Kennzahlen für Nutzung und Datenqualität helfen Ihnen anschließend zu prüfen, ob das System den Vertriebsalltag unterstützt und wo nachgebessert werden muss.
Ein klarer Einstieg.
Eine Beschreibung des heutigen Vertriebsablaufs, Beispiele aktueller Angebote und Pipeline-Berichte sowie eine Übersicht der Systeme, in denen Kundendaten gepflegt werden. Vertrieb, Vertriebsinnendienst und die Verantwortlichen für Kundendaten sollten früh beteiligt sein.
Zuerst die Frage. Dann der Umfang.
Im Erstgespräch klären wir Ziel, Arbeitsergebnisse und Beteiligte. Wir vereinbaren, ob der Auftrag Konzeption, Pilotbegleitung oder technische Umsetzung umfasst und wer welche Aufgaben übernimmt. Dazu legen wir fest, woran die Ergebnisse geprüft werden.
Einstieg per E-Mail besprechenWoran scheitert die Nutzung eines neuen CRM-Systems?
Selten an der Software selbst. Häufiger fehlt ein erkennbarer Nutzen für die Menschen, die Daten erfassen sollen, oder das System bildet Abläufe ab, die im Alltag anders laufen. Deshalb klären wir vor einer Auswahl, welche Vorgänge und Entscheidungen das CRM unterstützen soll und wer welche Daten verantwortet. Ein schlankes Datenmodell mit wenigen verbindlichen Feldern ist belastbarer als die vollständige Abbildung jedes Sonderfalls. Vertrieb und Kundenservice sollten früh mit echten Vorgängen testen, nicht erst in der Schulung. Nach dem Start zeigen wenige Kennzahlen zu Nutzung und Datenqualität, wo nachgebessert werden muss.
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