Customer Success
Wie stellen wir sicher, dass Kunden den versprochenen Nutzen auch erreichen?
KURZ ERKLÄRT
Customer Success bezeichnet die aktive Begleitung von Kunden nach dem Abschluss, damit sie den vereinbarten Nutzen tatsächlich erreichen. Dazu gehören Onboarding, regelmäßige Abstimmungen, Frühwarnzeichen für eine Abwanderung sowie Verlängerung und Ausbau der Zusammenarbeit. Anders als der Kundenservice wartet Customer Success nicht auf eine Anfrage, sondern handelt vorausschauend.
Wann wir unterstützen.
Wenn Kunden nach dem Abschluss kaum noch begleitet werden, Kündigungen überraschend kommen oder Verlängerungen und Folgeaufträge vom Einsatz einzelner Personen abhängen, bleibt Potenzial in bestehenden Kundenbeziehungen ungenutzt.
Wir klären, woran Kunden den Erfolg der Zusammenarbeit messen, und richten Onboarding, Betreuung und Abstimmungen daran aus. Gemeinsam legen wir Kundensegmente, Betreuungsmodelle und die Übergabe vom Vertrieb an Customer Success fest. Wir definieren einen Health Score aus ausgewählten Nutzungs-, Service- und Vertragsdaten und legen fest, wer bei welchen Signalen welche Maßnahmen ergreift. An vorhandenen Kundenverläufen prüfen wir, wie aussagekräftig diese Signale sind.
Was aus der Arbeit entsteht.
Den konkreten Umfang vereinbaren wir anhand Ihrer Ziele, Ausgangslage und verfügbaren Kapazitäten. Die folgenden Bausteine dienen der Orientierung.
UNSERE LEISTUNGEN
- Customer-Success-Modell mit Segmenten und Betreuungsformen
- Onboarding-Ablauf und Übergabe vom Vertrieb
- Health Score mit Frühwarnsignalen und Maßnahmen
- Verlängerungs- und Ausbauprozess mit Kennzahlen
MÖGLICHE ERGEBNISSE
Ein Betreuungsmodell mit Onboarding, Frühwarnsignalen und Maßnahmen für Verlängerungen. Anhand der vereinbarten Kennzahlen können Sie prüfen, ob Kunden den angestrebten Nutzen erreichen und Kündigungsrisiken früher erkannt werden.
Ein klarer Einstieg.
Eine Übersicht der Kundensegmente und Vertragsmodelle, Zahlen zu Kündigungen und Verlängerungen der letzten Jahre sowie Beispiele gelungener und schwieriger Kundenbeziehungen. Vertrieb, Kundenservice und Account Management sollten gemeinsam beteiligt sein.
Zuerst die Frage. Dann der Umfang.
Im Erstgespräch klären wir Ziel, Arbeitsergebnisse und Beteiligte. Wir vereinbaren, ob der Auftrag Konzeption, Pilotbegleitung oder technische Umsetzung umfasst und wer welche Aufgaben übernimmt. Dazu legen wir fest, woran die Ergebnisse geprüft werden.
Einstieg per E-Mail besprechenLohnt sich Customer Success auch ohne Abo- oder SaaS-Modell?
Ja. Customer Success ist in Softwareunternehmen entstanden, das Prinzip gilt aber überall dort, wo eine Kundenbeziehung über einen einzelnen Auftrag hinausgeht, etwa bei Wartungs- und Rahmenverträgen, im Projektgeschäft oder bei erklärungsbedürftigen Produkten. Entscheidend ist, dass der Wert für den Kunden erst nach dem Kauf entsteht und deshalb auch nach dem Kauf gesichert werden muss. Der Umfang richtet sich nach Kundenwert und Vertragsmodell. Für viele Kunden genügen ein strukturiertes Onboarding und regelmäßige, standardisierte Abstimmungen. Eine persönliche Betreuung lohnt sich vor allem bei Schlüsselkunden und bei Verträgen, die regelmäßig verlängert werden.
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