KURZ ERKLÄRT
Customer Experience (CX) bezeichnet die Erfahrungen, die Kunden an allen Kontaktpunkten mit einem Unternehmen machen, von der ersten Anfrage über Vertrag und Rechnung bis zum Service. Dazu gehören die Kanäle, über die Kunden ein Anliegen vorbringen, ebenso wie die Abläufe dahinter. Kundenkommunikation und Output Management sorgen dafür, dass Geschäftsdokumente korrekt erstellt und über den passenden Kanal zugestellt werden.
Wann wir unterstützen.
Wenn Anfragen je nach Kanal unterschiedlich beantwortet werden, Kunden mehrfach nachfragen müssen oder Rechnungen, Verträge und Briefe manuell nachbearbeitet werden, entstehen Reibung für Kunden und vermeidbarer Aufwand im Unternehmen.
Wir verfolgen typische Kundenvorgänge über Kanäle, Abteilungen und Systeme und machen sichtbar, wo Informationen fehlen oder Übergaben scheitern. Daraus entstehen ein Service Blueprint und ein Kanalmodell, das festlegt, welche Anliegen über welchen Kanal laufen, wer sie verantwortet und welche Service Levels gelten. Für die Kundenkommunikation gestalten wir Vorlagenverantwortung, Freigaben und Versandregeln und beziehen bestehende Druck-, Dokumenten- und Archivlösungen ein.
Was aus der Arbeit entsteht.
Den konkreten Umfang vereinbaren wir anhand Ihrer Ziele, Ausgangslage und verfügbaren Kapazitäten. Die folgenden Bausteine dienen der Orientierung.
UNSERE LEISTUNGEN
- Customer-Journey- und Kontaktpunktanalyse
- Service Blueprint mit priorisierten Reibungspunkten
- Kanalmodell mit Zuständigkeiten und Service Levels
- Output Management: Vorlagen, Freigabe und Versandkanäle
MÖGLICHE ERGEBNISSE
Ein Service Blueprint, klare Kanal- und Versandregeln und priorisierte Verbesserungen. Damit können Ihre Teams Übergaben und Kundenkommunikation gezielt überarbeiten und anhand der vereinbarten Service Levels prüfen.
Ein klarer Einstieg.
Beispiele typischer Kundenvorgänge und Dokumente, eine Übersicht der Kanäle und beteiligten Systeme sowie bekannte Beschwerden oder Nacharbeit. Kundenservice, Vertrieb und die Verantwortlichen für Kundenkommunikation sollten von Beginn an beteiligt sein.
Zuerst die Frage. Dann der Umfang.
Im Erstgespräch klären wir Ziel, Arbeitsergebnisse und Beteiligte. Wir vereinbaren, ob der Auftrag Konzeption, Pilotbegleitung oder technische Umsetzung umfasst und wer welche Aufgaben übernimmt. Dazu legen wir fest, woran die Ergebnisse geprüft werden.
Einstieg per E-Mail besprechenWoran erkennen wir, ob sich die Customer Experience verbessert?
An wenigen Kennzahlen, die aus Kundensicht und aus Betriebssicht zusammenpassen. Zufriedenheitswerte wie NPS oder CSAT allein zeigen selten, wo die Ursache einer Reibung liegt. Aussagekräftiger sind Werte wie die Lösungsquote beim ersten Kontakt, die Zahl der Rückfragen pro Vorgang oder die Zeit von der Anfrage bis zur Antwort. Wir legen diese Kennzahlen für wenige zentrale Kundenvorgänge fest und verbinden sie mit den Kontaktpunkten im Service Blueprint. So wird sichtbar, welche Verbesserung bei Kunden ankommt und welcher Reibungspunkt als Nächstes bearbeitet werden sollte.
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